在中国，壁纸的普及率一直是5%左右，就算这两年有所提升，也未达到10%。 一直以来壁纸在功能上并不输给其他品类的墙材，但其却在中国的市场占有率却非常低，这一点一线的销售人员都深有感触。拥有6年壁纸销售经验的销售经理举例说：“其实从日、韩电视剧中就能看出来，几乎电视剧中的每个家庭都是用壁纸来做墙面装饰的，壁纸在日、韩家庭的使用率超过80%。”综合各方观点，分析出以下四大原因：
第一，大众消费者对壁纸的认知存在很大局限并且存在思维误区。由于中国家装市场早期出现的壁纸工艺尚不成熟，发黄、开裂现象严重，油墨、塑胶压模的刺激性味道很重，这种负面形象长期没有得到澄清和扭转。高端壁纸尽管不存在这些问题，但由于绝大部分都依赖进口，代理商很少会花力气做推广，致使消费者对壁纸的认知非常有限。
第二，中高端壁纸“曲高和寡”。目前国内市场上知名度较高的壁纸品牌多为进口渠道商，商品价格要包含进价、关税、运费等多项成本，价格比国产壁纸要高出很多。中端进口壁纸每平米约在百元左右，而这样的价格在优质墙漆面前显然缺乏竞争力，尚不具备普及的条件。
第三，国产壁纸品牌形象号召力不足。国产壁纸生产企业长期以来大部分只负责生产，而且主要面向工程市场，有志于树立品牌的厂商屈指可数。一个品牌形象的树立不仅需要深厚的内功，更需要消费者广泛的认知，想做好这两点，国产壁纸品牌还有很长的路要走。
第四，壁纸行业品牌集中度低，行业标准缺失。由于行业发展突然加速，各种行业标准无法及时跟进，行业乱象随着市场竞争的激烈而加剧。这种乱象破坏了壁纸行业整体形象，容易使消费者对整个产品品类产生不信任感。
要改变着一现状，不仅在产品质量上要把关，开创自己的品牌，更要注重售后服务。售后服务是销售的延续，和产品的质量、信誉同等重要。在某种程度上售后服务带来的品牌附加值，甚至超过产品本身。
由墙纸售后服务的特殊性，中间各个环节都对其提出了更高的要求。同时，因为墙纸产品作为大件耐用消费品，往往需要较长时间方能暴露其存在的问题，因此其售后服务在时间上具有相当长的持续性。更由于受到产品库存、施工人员安排等因素的制约，墙纸售后服务往往并非一劳永逸，需要墙纸代理商服务具有多次性。再者，由于墙纸行业的标准化程度较低，从业人员整体素质有待提高，也大大制约墙纸售后服务提升。
作为房地产下游的包括墙纸在内的家居行业，经历了二十余年的快速发展。由围绕产品质量和墙纸价格的竞争，逐步演变为服务水平尤其是售后服务的竞争。近年来，很多企业也相继打出了先行赔付、尾款作保、30 天内免费退换、免费检测等各具特色的口号。虽然如此，售后服务仍然挑动着商家敏感的神经，也让一些遭遇售后问题的消费者叫苦不迭。
一方面是消费者对于售后服务的呼声此起彼伏，另一方面商家的表现差强人意。不少消费者反映，合同上或企业网站所公布的售后服务电话形同虚设，要么拨打后无人接听，要么接听人员态度恶劣，售前售后两张脸。即便是提供售后服务，在时间上也是一拖再拖，短则十几天，长则几个月。即使最终上门服务，也难以保证一次解决问题，长时间的拉锯战让消费者心力交瘁。
很大程度上是由于墙纸行业中的一些小厂商对于售后服务的认识不够，没有对员工进行系统化培训，导致消费者对售后服务满意度偏低。墙纸企业不应把售后服务当作烫手山芋，只有直面产品问题，严查各环节找出问题症结，提供令消费者满意的解决方案，这样才能增强品牌的美誉度，更会赢得消费者对墙纸厂家的尊重和认可，达到双赢的效果。
如何做好售后服务
如果真的能认清墙纸行业的发展已经呈现“井喷式”状态，墙纸价格战呈现白热化的趋势。那您一定更能意识到：墙纸价格战只能损害自己的利益，要想在竞争日益激烈的墙纸市场中占有一席之地，售后服务是不容忽视的一个环节。那么，企业该如何做好售后服务呢？
1. 企业要选择高素质的人员担当售后服务职责，认真解决消费者遇到的问题。
2. 售后服务部门要成为企业的核心部门之一。企业的高层领导要亲自抓，要真正领导管理好售后服务部门。
3. 企业要建立规范的售后服务职责，要监督到位，要落实责任，并实行奖罚。企业主管售后的领导应经常走访消费者，倾听消费者对售后部门的建议、意见。
4. 对于消费者反映的问题，要限时解决，要一个电话就把问题解决。要实行首问负责制：凡是接待消费者的售后人员要一竿子插到底，直到把消费者问题解决好，让消费者满意为止。
5. 售后服务部门要变被动为主动，对企业产品、服务等方方面面出现的问题，主动为消费者解决好，即使消费者没有发现的问题，售后服务部门在发现后，也应该主动告知消费者，并主动为消费者解决问题。比如对一些存在质量隐患的产品要主动召回等。
6. 企业要经常对售后服务部门的人员组织培训和考核，不断提高售后服务的水平和质量。
诚挚优良的售后服务，更容易让墙纸品牌真正变成墙纸厂家的“王牌”。只有通过严格管理、保证质量、提供优质服务才能使企业生产的产品真正成为消费者信得过的产品。
因此，很有必要重视起墙纸企业要做好售后服务，必须为客户提供全方位的设计、测量、送货、安装、保养、维护等全流程的技术支持和咨询服务。
