家具在保修期内出现质量问题,但商家或者说是天气原因,或者借口是消费者使用不当,而拒绝承担免费维修责任,引起了消费者的不满。据济南市消费者委员会的统计资料显示,3月份已连续收到涉及家具维修投诉12件。据分析,不少家具商家钻了家具鉴定难的空子,逃避维修责任。
柜面干裂,是因为天气干燥？
市民王先生投诉称,春节前他在一家家具商店里购买了实木家具,回家后使用不久就发现床头处有明显的裂痕,床头柜也相继出现柜面干裂的现象。王先生找到销售商家要求维修。
开始时销售商告知王先生要进行预约,可是王先生预约20多天也没有见到维修人员,无奈再次找到销售商,又被告知这是东北一家生产厂家的产品,要等厂家人员来到济南后才能解决。直到前几天,厂家维修人员才来到王先生家对其产品质量进行“查验”。
经过一番查证,维修人员给出的结论竟是,济南天气干燥造成的自然干裂,不在免费维修保修范围之内。而且,还借此证明该家具是纯实木生产。对此,王先生非常不满。
柜门松动,商家借口是消费者使用不当
市民张先生投诉说,今年3月,他家的电视机柜的柜门松动了,本想根据购买时合同约定,找厂家进行保修,没想到却被拒绝了。在购买时,张先生向销售人员索要质保证书时,厂家的直销人员反复强调,该产品的保修期是1年,厂家承诺保修期内免费维修。
然而,家具出现问题时,销售人员却表示,柜门松动是因为使用不当,而免费维修的前提是该问题属于产品质量问题,人为损坏或使用不当造成的损坏不在范围之内。后来,销售人员又表示,免费保修只针对家具板材本身,不包括零部件,拒绝免费维修,须收取上门费和零件费。
家具商家找各种理由推卸保修责任
据济南市消协调查发现,虽然大多数消费者都知道家具可以保修,但是,对家具的具体保修事项和范围却不明确。产品质量出现问题后,即使在产品保修期内,商家也会从“免责”考虑,找出种种理由拒绝免费保修,逼着消费者自己花钱修理。
在调查中还发现,大多数家具在销售时,厂家的直销人员不会出具产品说明书,也不会在合同上明确保修责任,部分家具甚至在销售时没有正式发票,只有收据或发货单。更没有销售人员主动向消费者介绍家具保修等售后服务事项,当消费者主动索要时,销售人员便会拿出种种理由进行推脱。
鉴定难成家具保修难兑现重要原因
据了解,目前国家对于家具产品并无统一的保修规定,一般以企业和消费者双方的约定为准。业内一般约定俗成的家具保修期是1年,有的企业则将期限延长至3年到5年。
那么,家具在保修期内出现质量问题,到底是产品本身有缺陷,还是安装或使用不当呢?据分析,鉴定难是家具保修难以兑现的重要原因。因为家具产品在保修期内,如果产品质量存在问题,可以免费维修或调换；如果由于使用不当,造成家具开裂、起翘、损坏而需要调换时,那么相应的维修费、材料费、上门费则需要消费者自行解决。
济南市消委会冯京凯秘书长表示,目前济南市家具产业售后服务体系不完善,使消费者的权益难以得到维护。所以,提醒消费者,应有自我保护意识,不要听信商家、尤其是厂家推销人员的夸大宣传。签订合同时,要将商家的口头承诺落实到合同中,并保存好相关的合同、发票、售后服务单据、发货单等,一旦出现纠纷,维权也有依据。
