-----网易家居专访雅兰总经理吴为
网易家居：中国家具行业经历了20多年的发展，因为产品同质化等等问题，慢慢大家都意识到服务对品牌的拉动力，慢慢过渡到对产品服务上面的双重的竞争，2012年“3·15国际消费者权益日”马上就要到来，今年的主题是“消费与安全”，网易家居借此契机举办了一系列的围绕品牌、服务赢未来的主题，展开一系列的活动。和家居企业共同探讨拼服务的时代。
家居品牌如何为消费者提供安全的产品，还有创新的服务呢？我们看看在激烈的竞争中，家居企业如何赢得未来。今天我们有幸请到了雅兰床垫的总经理吴为先生来到我们的访谈室。
做好质量、安全、价格其实就是最好的服务
网易家居：我想跟吴总请教一下，行业人士普遍分析是家居受房地产调控的影响，这个影响会越来越大，而且家居行业比房地产行业的影响可能会滞后半年，吴总认同这种想法吗？
吴为：业界的这个说法肯定是有他的道理吧。但是看你怎么去看这个社会的发展。因为房地产是受到一些影响，这肯定带来对家具消费的一些影响。但是这种影响对于优质的企业来讲问题不大，因为中国在全世界最大的一个不同就是人口众多，而且正处于消费升级的进程当中，所以对优秀的企业来讲，这样的一些影响不会太大，因为人太多，需求太多了。就是没有需求，就是需求少了一半，他的需求量也超过欧洲的几个国家的需求量综合，所以对优质企业来讲这都不是问题。
网易家居：在这样普遍认为低迷的大环境下，家具企业怎么样在品牌营销上取得长足的发展呢？在这样的大环境下怎么做品牌，吴总有怎样的想法？
吴为：其实对于营销的核心，我们的理解是这样的——你这个企业，这个品牌是否具有满足消费者需求的能力，你有领导消费者需求的能力那就更好，当然这是卓越的企业做的事情。我们认为营销的核心还是了解、分析、满足消费者的需求，在这一块来讲，其实万变不离其宗，你还是老老实实的聚焦到消费者最关心的质量、安全、服务、价格上来，把这个做好了，你不用担心没有消费者，不用担心没有销量，这是我们对营销的理解。所以我们的很多行动都在做如何加强服务，如何加强产品的安全、保障等等这些，我们一系列的活动正在进行当中。
雅兰提倡“天天315”
网易家居：在早些年我们都普遍认为家具企业是在一个很粗放的竞争状态里，比较多拼的是制造和一种比较初级的营销，现在大家对品质服务这块越来越重视的情况下，雅兰作为床垫行业的一个领军企业，你对床垫这个家具的细分行业的服务水平是怎么看的？在新的状态里面，你觉得有些什么问题呢？
吴为：因为社会的快速发展，这就一定会带来鱼龙混杂的状况，我们现在做的是哪些呢？针对这两年一些不良的热点，也针对现在恰好是“3·15”，还有“3·21”世界睡眠日，我们在去年就开始部署了一些计划，今年开始陆续推向市场。比如说我们在每个产品的洗水唛上，把产品的材料明细、材料功能作公示，国家标准是多少，我们的实际的测量是多少，我们全部都是表格化的列在那里，价格我们统一，而且到第二页，我们的洗水唛的第二面，我们有当值的，当天的品质人员和服务人员的签章，我们是把这种服务落实过来，而不停留在口头上的一个服务，或者叫安全，或者叫品质保障。
还有一个，我们在扎扎实实的做的是什么呢？我们正在打造我们的一个，在业界来讲比较全面的客服队伍，我们对客服的服务周期定在十年，每一个过程当中，每一个节点上都有我们的服务人员去了解客户对我们产品的状况、评价和需求，我们把这个东西深化下去，所以讲在做这些基础工作。
网易家居：雅兰是做了很多品质跟售后跟进方面的工作，如果横向跟其他整个床垫行业来比较的话，对现在床垫行业的服务打一个分，您会给他打多少分呢？整个行业普遍存在一些怎样的问题呢？
吴为：如果跟家电和汽车来比的话，床垫行业，60分。
网易家居：您觉得不如人意的地方表现在什么情况下？
吴为：最明显的是不诚实，你从品牌的假象告诉消费者，自己是国外的什么什么品牌、名牌，而实际上呢，并不知道他真实的情况。之前网上不也报了很多嘛，福建的什么“百年英国品牌”，山东的什么“半个世纪的哪个品牌”，我想这整个行业里面诚信是最大的问题，这是第一个。
第二大的问题是价格，同样的一个产品，在这个店可以打八折，在那个店可以打七折，在另外的店可以打六折，在其他的城市的店可以打五折，你不知道你买的是什么，你也不知道你买的这个产品到明天在哪里会变成几折，我想这两个是最基本的一个商业诚信的问题。
作为产品质量来讲，因为随着制造工业的发展，我觉得它的门槛决定了一些企业的发展，我把它排在第三，那是良知的问题，前面两个是诚信的问题。
网易家居：还有一个说法，就是有怎么样挑剔的消费者，就有怎么样好的产品，如果从雅兰整个发展的历程来看，从1966年到现在，其实在床垫行业是一个历史相当长的企业。
吴为：最早的。
网易家居：对比以往的服务体系，比如我们以十年为例，可能十年之前消费者对服务的要求，跟最近这几年消费者对服务的要求有一些什么样的变化呢，雅兰怎么样调整自己的服务体系来适应这些变化呢？
吴为：作为企业来讲，首先去理解一下你对消费者的价值在哪里，其实你对消费者的价值就在于提供良好的产品，其他的别把自己想得太伟大，谦卑一点。其实我们应该在意的就是能如何提高、提供更优质的产品，性价比更高的产品给到消费者，消费者对你的需求也就这些，别上升到什么情感、什么文化层面，我们这种企业还达不到，还长着呢，你没有个一百年，也沉淀不到那个层次。
十年前的可能对于一般人来说来说能有个床垫睡就不错了，根本没有意识到床垫有质量要求。我自己以前也买过两、三百块钱的床垫，睡了一个月，结果背上就被弹簧顶出来了，那个时候是没有这个概念的。但是社会在发展，消费者的需求在发展，今天人们对床垫的需求，第一你要漂亮吧，你要安全吧，你还要有满足我个性化的需求吧。
雅兰在产品个性化这块我跟你谈到今天晚上都谈不完，现在我们对消费者的服务升级、产品升级到什么程度我告诉你，我们有一个专门针对老年人的产品，他的面料是可以保暖、控温的，一面是用羊毛做的，非常保暖，在冬天的时候会增加你的血液循环，这是第一个；第二个我们也从意大利进口了高科技的硅胶，把它垫在床垫上面，为什么会这样做？
因为大家都知道，像你夏天睡觉的时候很热嘛，我想我们家里很多人都有用过麻将席，很凉吧，对不对？席子它很硬啊，有的时候甚至是你早上一起来的时候，背上一个个印，人家不知道你昨天晚上干吗了。我们从意大利引进了高科技的凝胶垫在床垫里面，当夏天的时候用这面睡，它是自然而然的凉爽的，能保持你的体温，而且它是透气的，所以我们对消费者的个性化需求就做到这里了。
当然我们还有针对女性的产品开发等等，我们一共是十五款产品，每一款产品都有它的不同的个性化的需求满足点，这个欢迎你们可以到我们店里去看看，每一款都不同的。所以我讲今天，十年后的服务，那不是像二十三十年前，大家都是穿灰色的，或者军绿色的服装的，今天都是五颜六色的。
网易家居：我看到很多的品牌在知名度上是让大家都知道有这样一个产品，有这样一个品牌，但是他们往往在消费者的权益没有办法得到保障的时候，损伤了他的美誉度。消费者的诉求，其实在一定程度上可能会跟企业的成本控制，或者是追求利润这方面是有一定的冲突的。那雅兰是怎么样去衡量这个问题，怎么样看待这个企业的长久发展呢？
吴为：有两个概念我想鉴别一下，首先第一我们会比较反对利润最大化，很多人强调企业经营的目的就是利润最大化，没有，出来混的，终究要还的，你今天利润最大化，明天一定是很难缠，很痛苦的。
所以雅兰的目的很简单，我们的定位就是21%的毛利。为什么这样来定呢？有我们的成本结构，我们的宣传品牌建设的结构来决定的，多了我们就不要的。因为你今天可以这样做，明天你还的时候不知道怎么还。你要符合大众的这种实际情况，这是第一个概念，我们是反对利润最大化的追求，赚自己该赚的。当然，如果没有利润也不行，没有利润你企业是没办法去发展的，没有发展的动力和资源的。
另外一个概念就是说，我们也不赞成免费的服务。所以说更好的服务和更好的品质需要有偿得到。消费者本身是精明的，你不用担心，当你产品的品质、服务高于同类的时候，消费者很乐意，很慷慨的会购买你的产品的，关键问题是你拿出来的东西是不是货真价实的。消费者对企业要求很简单，只要你给一点阳光给他，消费者会灿烂的，所以这两个概念我想这样来区别一下。是不是回答到你这个问题了？
以旧换新、变废为宝
网易家居：吴总答得非常好。雅兰把毛利率控制在21%，我们了解到一个非常非常关键的数据，我还想多问一个问题，就是我看到雅兰在前一段时间寻找老用户这样一个活动，也找到了一个用了二十多年的床垫，它还是完好无损，这让我想到另外一个问题，就是最近大家都在讨论的家具以旧换新的问题，北京那边甚至政府也在考虑出相关的配套政策，床垫也是属于家具其中的一个类别，雅兰做床垫的话，会不会也在考虑这个以旧换新是否可行，雅兰这边有没有一个自己的思考和后面的行动呢？
吴为：社会文明的发展是媒体推动的结果，当然任何事情有正面也有不好的一面，其实你刚刚讲到的以旧换新，雅兰在十年前就做过，最近在2010年也做了以旧换新，作为我们这种老品牌企业，我们当时是做了一系列的工作的，我们找好了物资回收公司，地点也都看好了，把旧的床垫回收是需要成本的，把旧的床垫拉回来，物流公司我们也都做好了，整套的措施都推出来了，在2010年的时候，除了这个之外，我们回收你的旧床垫，还给你抵300这样一个营销活动，但到后面会受到一个什么影响呢？我们同行的同志们会去向消费者讲，他们收回去的旧床垫是用于再改良和再卖出去的。你要知道，我只有一家，我的同行有几十家，而我也不想每天向消费者解释这个问题，因为解释我就被动了，所以从那以后我们就不做了。
当然，这并不代表以旧换新的方向是有错的，只是我们今天对它思考的深度不够，我们对它要做好的准备不够，所以我现在没做这个东西。但我们在思考，当它的回收、物流，它的变废为宝的过程如果还没有解决好，我们就不会做。但我们正在想办法解决这个问题。这个我们暂时没想出来，我相信这一天一定会到来，因为当它形成一定量的时候，一定会有企业，一定会有社会的力量来做这一块的。这一点只是说现在还不到时候，还没到这个爆破点，但这一天一定会来到。
网易家居：吴总刚才点到一个问题，这个其实也是相当尖锐的一个问题，就是一个企业很有责任感的做了一个回收的动作，然后被同行去说是回收旧物再生产产品，那我也想知道一下当时雅兰回收过来的这些产品，是可以再利用的呢，还是说简单的作为废品处理的？
吴为：是做废品处理，我们回收回来之后，首先大家也知道，床垫的体积比较大，我想我们的运输费用本身就不低，回到我们工厂之后，我们特别是为了防止让它流失到外面的一些不良的市场上去，我们派人在首先把旧床垫表面的垫料层全部破坏掉，而且还有那种钢网，钢丝、弹簧我们全部剪断了，我们才把它挤压成型之后，给到了我们龙岗区的物资回收公司，让他再去把这个床网、钢丝再去挤压回来再回收的，这样就能变成一个二次钢铁的回炉炼钢使用。对床垫来讲是没有任何的利用价值，今天我们还没到这个程度，还没这个技术力量把它更新，所以讲完全是把它报废处理的。为了安全的报废，我们还付出了不少成本。
网易家居：这个确实是我们在考虑以旧换新里面不得不去面对的一个问题，今天我们非常感谢吴总来给我们做了这个采访，希望雅兰优质的服务能给消费者带来更多更好的消费享受，也希望雅兰越走越好。
吴为：我再补充一下，因为“3·15”嘛，我们在“3·15”的促销主题就叫“天天3·15”我们打出来的促销的主题细则是什么呢？就是明码实折，首先价格上不要欺瞒，第二我们每个产品上面的材质性能全部都有标示出来，这就告诉消费者，放心消费、安全消费。我们做这个动作来迎接这次的“3·15”，这也是因为我们消费环境还算不够成熟，才会有“3·15”这个活动，如果真的是很成熟的，就不需要这样了，也希望我们行业也一直随着社会文明的发展，更加成熟和文明发展下去，谢谢网易的网友们。
网易家居：谢谢吴总。
